La calidad y la actitud de servicio resultan factores decisivos para competir con éxito, porque se ha pasado de “el cliente siempre tiene razón” a “el cliente es nuestra razón”.

 

Enfoque de proyectos de sistemas de calidad en las PYMEs II.

 

En artículo anterior, tratamos la primera parte del enfoque de los proyectos de sistemas de calidad en las PYMEs, en esta ocasión completaremos dicho proceso al hablar de la importancia de la SENSIBILIZACIÓN HACIA LA CALIDAD.

Para que una PYME decida desarrollar su Sistema de Calidad debe comenzar por descubrir que el cambio fundamental actual radica en que el cliente puede elegir libremente entre muchos productos, y que las empresas deben ocuparse de atraerlo y retenerlo. Por ello, la calidad y la actitud de servicio resultan factores decisivos para competir con éxito, porque se ha pasado de “el cliente siempre tiene razón” a “el cliente es nuestra razón”.

Es fundamental que se entienda que las PYMES tienen futuro en todos los países desarrollados, pero si quieren sobrevivir, deben adaptarse a los cambios que impone el mercado; esta es una realidad que debe ser comprendida desde la dirección hasta el último empleado de la empresa. Por otro lado, los tiempos disponibles para las PYMEs se acortan, y muchas veces no hay segundas oportunidades.

Otro problema básico radica en el cambio cultural, es lógico esperar que el personal de una PYME no respondan de forma entusiasta a los cambios profundos en la organización, pues el hombre es resistente a los cambios por naturaleza; esto se previene y minimiza estimulando a trabajar en equipo e involucrando a las personas en el desarrollo del sistema de calidad siendo imprescindible la concienciación, el liderazgo y la implicación de la “cabeza visible” de la empresa (habitualmente el propietario de la misma).

En general, las PYME disponen de escaso personal calificado, lo que representa una importante restricción; además, puede suceder que, por una dirección excesivamente paternalista, se tienda a subestimar la capacidad de los colaboradores, dudando de su idoneidad para responder a desafíos de este tipo (desgraciadamente es frecuente escuchar que no se puede confiar en la gente y que los dueños o el personal con mando se deben encargar de todo).

Para comprometer al personal de la PYME en el desarrollo de su Sistema de Calidad, es necesario iniciar un proceso de concientización y continuarlo durante todo el proyecto. Se puede comenzar con un seminario de sensibilización, para continuar después intensificando las ideas en todos los niveles de la PYME.

Este proceso requiere de tiempo para decantar dudas, madurar los conceptos y captar su importancia para lograr el éxito en la implantación del SGC. En este punto es fundamental que la dirección reconozca en todo momento la importancia que tienen los recursos humanos en la empresa y que no es posible mantener ningún Sistema de Calidad eficaz sin su compromiso y participación activa.

En la siguiente entrega conoceremos los últimos pasos del procedimiento para enfocar los proyectos de sistemas de calidad: Primacía Absoluta Del Trabajo En Equipo, Identificación Y Valoración De Las Dificultades A Superar. Identificación Y Valoración De Potenciales Ventajas, Análisis Económico Y Certificación Del SGC